Statystyki z ostatnich lat jasno pokazują, że coraz więcej osób wybiera zakupy w sklepie internetowym. Wśród licznych zalet tego rozwiązania prym wiedzie wygoda, komfort, większy asortyment, a często też szybkość dostarczenia zamówienia. Jednak również i w tym wypadku można dopatrywać się minusów. Jednym z nich jest oczywiście brak fizycznego kontaktu z produktem, jaki pragniemy zamówić. Pomocne w tej kwestii mogą okazać się opinie klientów, którzy dokonali wcześniej zakupów online w danym sklepie internetowym i mogą konkretnie powiedzieć, czy zgadza się rozmiar, czy produkt wygląda jak na zdjęciu, jaki jest komfort użytkowania i wiele, wiele innych. Zatem pozostaje się zastanowić, czy opinie w e-sklepach mają faktycznie tak duży wpływ na ostateczną decyzję konsumenta? Jak pomagają innym? Sprawdź!
Zamówienia w sklepie internetowym – co się liczy?
W związku z rosnącą rolą branży e-commerce coraz więcej przedsiębiorców upatruje sukcesu właśnie w przeniesieniu sprzedaży do Internetu. Zwiększająca się liczba sklepów internetowych przyczynia się zaś do sporej walki o pozycję w swojej branży. Stąd też sprzedawcy muszą liczyć się z koniecznością wdrażania rozwiązań, które przyniosą im przewagę nad konkurencją. Oprócz podstawowych metod przyciągania klientów – jak udostępnienie wygodnych i różnorodnych form dostawy oraz płatności, a także wygodnego zwrotu Paczkomatem – muszą oni stawiać również na budowanie dobrego imienia swojej marki. Już na samym początku warto więc zastanowić się, jak zwiększyć konwersję w sklepie, przyciągając do niego szersze grono potencjalnych klientów. Finalnie to właśnie ona przekłada się na wzrost sprzedaży oferowanego towaru oraz zysków, jakie odnotowuje sklep internetowych. Aby zyskać dowód na to, że wszystko w e-commerce działa prawidłowo oraz jest dobrze postrzegane przez klientów, warto pozwolić im wypowiedzieć się na temat dokonanych zakupów oraz samych nabytych produktów. Doskonale posłuży do tego zamieszczenie na stronie e-sklepu sekcji oceny, w której to konsumenci mogą dzielić się własnymi opiniami, recenzjami oraz spostrzeżeniami. Dlaczego warto to zrobić?
Pozytywne opinie klientów – dlaczego są tak istotne?
Według raportu Gemius dla e-commerce w Polsce z 2019 roku ponad połowa użytkowników Internetu uzależnia ostateczną decyzję o zakupie od opinii kupujących, którzy wcześniej skorzystali z usług danego sklepu internetowego. Jak wynika z przedstawionych danych, zamieszczane na stronie sklepu pozytywne opinie konsumentów, działają o wiele lepiej, aniżeli jakakolwiek inna forma reklamy w Internecie. Przede wszystkim sekcja ocen kupujących sprawia, że znacznie wzrasta wiarygodność firmy oraz sprzedawanych przez nią produktów (wiemy, że ktoś już korzysta z tego, co chcemy kupić). Ponadto kilka miłych słów od klientów jest w stanie wpłynąć na postrzeganie marki w sieci, budując jej dobry wizerunek. Klienci, którzy decydują się pozostawić po sobie ślad w postaci rozbudowanej, pozytywnej opinii, umożliwiają też wyobrażenie sobie innym danego produktu bez wcześniejszego kontaktu fizycznego (np. w przypadku ubrań lub butów dają rady względem rozmiaru albo wygody). Dla wielu osób jest to najistotniejsze w przypadku zamówień w e-sklepie – w ten sposób mogą oni bowiem zapoznać się ze szczegółami nieznanych dotąd artykułów, w których posiadanie pragną wejść.
Bez wątpienia opinie użytkowników sklepu internetowego mają jednak za zadanie zachęcić pozostałych klientów do nabycia produktów w nim oferowanych (gdyż to właśnie takim komentarzom ufają kupujący). Im więcej pozytywnych ocen, tym większą renomą na rynku może cieszyć się sklep online! Nie zawsze jednak wszystko idzie zgodnie z planem – wysłany produkt może być wadliwy, informacje na stronie sklepu nieprawidłowe lub, co gorsza, obsługa sklepu może zachować się nieprofesjonalnie. W takiej sytuacji sprzedawca musi liczyć się z tym, że na jego stronie pojawią się negatywne opinie. Jednak wtedy warto też porozmawiać z kupującym i postarać się wyjaśnić zaistniały problem.
Co robić, gdy w e-sklepie pojawią się negatywne opinie?
Wielu sprzedawców zastanawia się, co robić, gdy klienci sklepu zdecydowali się na wystawienie negatywnej opinii, która znacząco obniżyła ogólną ocenę, jaką do tej pory mógł cieszyć się sklep internetowy. Jedną z pierwszych rzeczy, która w takiej sytuacji przychodzi im na myśl, jest oczywiście chęć pozbycia się złej oceny, poprzez jej… usunięcie. Czy jednak jest to dobre rozwiązanie? Zdecydowanie nie! Usunięcie negatywnej opinii na temat produktu czy samego sklepu może zdecydowanie obniżyć wiarygodność firmy. W tym aspekcie warto pamiętać, że starając się coś ukryć, można jedynie wzniecić o wiele większą falę negatywnych zachowań – klienci mogą bowiem poczuć się oszukiwani przez sklep internetowy, czego konsekwencją może okazać się natłok negatywnych opinii. Jeżeli więc zakupione artykuły lub sposób obsługi nie przypadły do gustu klienta, a następnie zostały szczegółowo przekute w negatywną opinię w Internecie, należy podejść do tego konstruktywnie. Wystarczy bezpośrednio zwrócić się do klienta, przeprosić za zaistniałą, przykrą sytuację, zaproponować sposób jej zażegnania oraz zadośćuczynienia za poniesioną szkodę (zazwyczaj jest to rabat na kolejne zakupy). Dzięki temu, pomimo negatywnej opinii, pozostali klienci dostrzegą, że customer care w sklepie internetowym działa na najwyższym poziomie!
Jak napisać opinię o produkcie?
Pomimo tego, że z roku na rok sklepy internetowe są odwiedzane przez coraz więcej konsumentów, nie każdy z nich ma w zwyczaju pozostawienie opinii tuż po otrzymaniu przesyłki. I choć z pewnością wielu z nich przed dokonaniem zakupu skrupulatnie przejrzało opinie innych użytkowników, nie uznają oni jednak, aby pozostawienie własnej recenzji było konieczne – w końcu trzeba poświęcić na to kilka minut całkowicie za darmo – lub zwyczajnie zapominają o takiej sposobności. Dlatego też właściciele sklepów internetowych powinni zadbać o to, by opinie o towarze, obsłudze czy całym procesie realizacji wysyłki spływały do nich na bieżąco. W tym celu warto mailowo lub SMS-owo przypominać klientom o możliwości podzielenia się opinią o sklepie, w którym zostało złożone zamówienie. Z pewnością wielu konsumentów po przypomnieniu zdecyduje się na napisanie choć kilku słów o nabytych artykułach. Jednak nie dla każdego jest to wystarczający powód do podzielenia się cennymi wrażeniami. Z tego też powodu bardzo wiele e-sklepów decyduje się na zachęcenie klientów do wyrażenia zdania poprzez zaoferowanie im kodu rabatowego na kolejne zakupy. Dzięki temu sklep zyskuje opinie, a klienci sposobność do złożenia kolejnego zamówienia. Aby napisać wartościową ocenę, warto szczegółowo przybliżyć cechy nabytego produktu oraz to, w jaki sposób działa obsługa klienta. Dodatkowym atutem są oczywiście zdjęcia odzwierciedlające artykuły, dlatego też sprzedawcy powinni zadbać o to, by użytkownicy mieli możliwość ich zamieszczenia w trakcie pisania opinii.
Jeżeli więc poszukujesz sposobności na zwiększenie konwersji w e-commerce, z pewnością zainteresuje Cię sekcja wystawiania komentarzy. Pamiętaj, że jest to najlepszy sposób na zyskanie grona zaufanych klientów oraz ograniczenie pytań od konsumentów. W końcu opinie od innych osób na dobre rozwieją wszystkie jego wątpliwości.
